做好B端产品的用户体验

       本文会主要探讨B端公司做好用户体验的方法，会从B端产品的一些受限条件来思考。

      之前在同行交流群中，一位可爱的妹子说,她在一个做B端产品的公司做交互设计，可这样的公司他们都不怎么重视用户体验，长期以往对自己的发展有没有影响，是不是该换个做C端产品的公司来试试。

大家伙很踊跃的聊了半天，但最终也没有下文。

       这件事我后来也仔细的进行了思考。因为我也做过挺长时间的B端产品，也有这个困惑。在那段时间里，我也常为公司为什么不重视用户体验苦恼，为用户反馈回来的优化意见无法解决而惭愧。为此做了很多尝试，思考了很久。为此我在公司做用户体验培训，与开发项目组推广以用户为中心的产品设计方法，希望提高大家对用户体验的理解和重视，做了很多尝试。

        

      当然，这种尝试很多时候基本上是徒劳，因为B端产品其实天然很难做好用户体验。

      我为什么有这个结论？

      注意，我这里说的B端产品，指的是定制化较强的、面对企业客户的产品，比如企业的管理软件、ERP等等软件产品，而非叮叮、腾讯会议这些产品，这些产品提供的工作是类似平台性质的产品，由于直接用户量巨大，更应看作是类C端的产品。

为什么一般的定制化B端产品做不好，我认为以下几点原因:

          假如拥有1000万用户的C端产品，投入100万用于用户体验提高方面，人均用户成本仅0.1元，而B端产品同样投入100万，用户数为10万，人均成本则为10元，相差100倍。这种情况下，就需要权衡是否能力、有必要在这方面投入了。

           B端产品不是依靠直接从用户身上获取收入的，而是依靠从客户身上获取收益的。产品只要能满足客户的需求，这种情况下客户会优先选择价格较低、产品稳定的产品，一般情况下，用户体验方面的投入作为成本折价在产品中，反而会降低产品的竞争力。还以上一条例子来说，假如因为一个体验的优化设计，能为为公司能带来的收益都是1块钱，那C端产品收益是0.9元，B端产品的收益是负的9元。

         B端产品通常都是数据管理、业务流、报表图表、设备控制类的操作，对效率要求很高。比如对生产数据的统计分析，对机器运行状况的监控、对业务流进行授权管理之类的操作,用户都是专业用户，操作非常复杂，如果说输入命令行或执行脚本就能让效率提升，他们会毫不犹豫的选择命令行的操作方式。同时，这些专业用户对学习成本的承受力更高，对效率的要求更高。

         B端产品相对而言，各个企业间的差异性较大，这会导致在功能拆分的粒度上有所取舍，为了模块化而拆分的很细的时候，必然无法完全兼顾某些操作模块个性化的功能。

         B端产品的功能变化多，不确定性多，受客户企业的各种因素变化大。可能上半年做的需求，下半年由于政策、市场调整，这个需求就撤掉了，尤其是定制性比较强的产品，这种持续性存在很大问题。

         绕过前面的那些问题后，仍会面对来自企业用户的压力。产品的用户体验优化伴随的就是流程、信息架构、交付方式的改变，对于已经适应、掌握了原有使用方式的用户，会带来新的学习成本，这个切换成本，企业和用户是否能够快速接受，这也是一个问题。比如很多企业使用的SAP的ERP系统等。

         B端产品一经部署应用，企业必然会要求他持续、稳定运行，而系统的修改升级，会带来不确定性，这不确定性不一定会为求稳的企业所接受。如上面所说的ERP系统，产品寿命即便在10年左右依然在服务。

         用户的需求是无限的，但技术的发展程度是有限的，开发的资源是有限的，成本是受控的，所以在这个条件下无能无限制的投入，基于技术的现实情况，可能确实无法实现客户想要达到的目标，比如在一个大型系统中将原本2分钟完成的数据搜索压缩到5秒之内完成；这个只能随着技术的演进加以解决。

     

     说了这么多组织内外部因素和组织、个人、商业目标对用户体验设计的影响，那么我们应该如何做，才能做好B端产品产品体验呢？

根据这些年的行业经验，我认为可以从以下几点入手：

1、真正的去实地观察、访谈，充分去了解客户，了解业务，设计出确实可行、充分考虑用户体验的设计方案；

2、在公司内部，做好说服工作，充分的让大家认识到你设计方案的价值所在，必要时要和其他部门协作，一起协作争取资源；

3、在生产端，统一产品的交互、视觉设计，制定规范，将其模块化；

4、充分借用外力，充分调研，选用成熟且体验良好的 UIkit 和 第三方框架；

5、为用户提供自动化手段，制作自动化工具，让用户的避免繁琐的操作，提升生产效率；

6、在可能的情况下，为用户提供功能、UI 自定义功能；

B端产品的用户体验下限，应该是当前的行业平均水平线。